重慶食堂承包談?wù)勅绾渭皶r(shí)解決顧客的抱怨問(wèn)題

　　食堂承包管理、餐飲配送經(jīng)常存在一些問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿(mǎn)意時(shí)，他們通常有兩種反應(yīng)來(lái)抱怨，那我們?cè)撊绾谓鉀Q？

　　一是說(shuō)些什么或者轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

　　如果他們選擇轉(zhuǎn)身離開(kāi)的話，那么我們企業(yè)就沒(méi)有機(jī)會(huì)去和顧客溝通，無(wú)法知道我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)中存在問(wèn)題，例如是質(zhì)量問(wèn)題，還是服務(wù)問(wèn)題等等原因，無(wú)法修正客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，最終失去了這位客戶(hù)。

　　二是客戶(hù)進(jìn)行投訴，恰恰相反，投訴的客戶(hù)正是愿意與我們溝通，這樣就給了我們一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)，去解決產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)方面的問(wèn)題，不斷去提升我們企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，去彌補(bǔ)差距，作出努力讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，這樣他們以后很可能還會(huì)來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或者選擇我們提供的服務(wù)。因此，雖然我們大家不喜歡接受客戶(hù)負(fù)面的反饋，但是由于抱怨投訴的顧客真正等于給我們送了一份禮物。

　　下面重慶食堂承包公司來(lái)分享下如何解除顧客抱怨及處理方法第一節(jié)、主顧埋怨一、埋怨的體例：面對(duì)于于面、德律風(fēng)、書(shū)面埋怨、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)來(lái)訪二、對(duì)于于埋怨的分類(lèi)：

　　主顧埋怨大抵可分為兩類(lèi)，咱們把它命名為一類(lèi)埋怨以及二類(lèi)埋怨。

　　一類(lèi)埋怨：是指由服務(wù)員或者工頭直接處置的埋怨。二類(lèi)埋怨：是指客人指出的請(qǐng)求超越本身的權(quán)限規(guī)模之外，且必要主管或者主管以上的職員來(lái)處置的埋怨三、處置埋怨的法式：

　　1、接到埋怨：

　　1）辭吐風(fēng)雅2）形象、活動(dòng)要專(zhuān)業(yè)3）有信心2、埋頭聆聽(tīng)1）當(dāng)真聆聽(tīng)2）眼光詮釋3）不要急于詮釋或者辯論4）當(dāng)令發(fā)問(wèn)，以便更清楚的領(lǐng)會(huì)究竟5）表示出想辦理題目的杰出意愿6）判定埋怨的性子以及范例（注：當(dāng)你確定了埋怨的性子以及范例后，你必要注重接下來(lái)的發(fā)言以及立場(chǎng)）3、暗示關(guān)切：

　　1）感同身受2）就事論事，不要牽扯或者盡量少牽扯別的事或者物3）不要輕易的就把責(zé)任歸加于本身身上4）領(lǐng)會(huì)他真正的目標(biāo)安在。A、反應(yīng)定見(jiàn)B、物資抵償5）領(lǐng)會(huì)他對(duì)于于此事的處置定見(jiàn)，再把本身的定見(jiàn)或者權(quán)限與主顧的定見(jiàn)綜合后給一個(gè)明白具體的發(fā)起。但要明白本身的權(quán)限，跨越權(quán)限的不要輕易賜與回覆或者表達(dá)本身的定見(jiàn)以及發(fā)起向主管報(bào)告請(qǐng)示，并且明白告知主顧咱們正在與上級(jí)主管接洽，會(huì)盡快為你辦理此事。

　　4、搜集具體的資料以及證據(jù)：

　　1）以發(fā)問(wèn)的體例領(lǐng)會(huì)主顧的設(shè)法以及事發(fā)的最具體的顛末。

　　2）若是可以，可以讓對(duì)于于方供給相關(guān)資料或者證據(jù)同時(shí)把資料記實(shí)在主顧埋怨本上。

　　3）保留證物以及資料4）記實(shí)內(nèi)容：證物名稱(chēng)、種類(lèi)數(shù)目、事發(fā)日期、事發(fā)地址。若是以前對(duì)于于此事有過(guò)處置，請(qǐng)記實(shí)處置的時(shí)候、地址人處置成果、介入處置的相關(guān)部門(mén)的名稱(chēng)、職員的名字及接洽德律風(fēng)。

　　5、使主顧滿(mǎn)意：

　　明白告知埋怨者一個(gè)暫或者明白的辦理的方案，在沒(méi)有明白的辦理方案前，不要明白地暗示出咱們辦理此事的標(biāo)的目的以及用意，首要表示是由兩邊協(xié)商辦理。

　　A、在權(quán)限內(nèi)，給一個(gè)終究的辦理辦法。

　　B、在權(quán)限外，明白告知埋怨小我或者集體，會(huì)當(dāng)即把此事向主管報(bào)告請(qǐng)示。

　　6、樸拙感激：

　　注：整個(gè)過(guò)程你應(yīng)該注重在發(fā)言過(guò)程當(dāng)中要清楚，簡(jiǎn)短，多發(fā)問(wèn)讓他往返覆你的題目（領(lǐng)會(huì)埋怨小我或者集體的真正設(shè)法）。若是是埋怨集體，請(qǐng)集體派一到二名代表來(lái)談，有利于對(duì)于于排場(chǎng)的節(jié)制。